Kwaliteit dienstverlening
Woningstichting Bergh werkt doorlopend aan de kwaliteit van haar dienstverlening. Om te weten hoe tevreden onze klanten hierover zijn, meten wij onze prestaties in samenwerking met de stichting KWH. Door aan de KWH-kwaliteitseisen voor wooncorporaties te voldoen is ons het zogenaamde KWH-Huurlabel toegekend. Om dit label te behouden, zal bij elke volgende meting moeten blijken dat onze klanten tevreden zijn over de dienstverlening. Daarom kunt u als klant van ons tijdens een meting een vragenlijst ontvangen. We stellen het zeer op prijs wanneer u deze vragenlijst invult. Hoe meer klanten deze vragenlijst invullen, hoe betrouwbaarder de resultaten van de metingen zijn. Daarmee krijgen wij een goed beeld van onze dienstverlening en eventuele verbeterpunten.
Actuele resultaten
In het najaar van 2009 zijn wij opnieuw gemeten. Het KWH gaf onze dienstverlening gemiddeld een 7,9! We stegen hiermee 100 plaatsen op de KWH prestatieindex en staan nu op de 19e plek! We scoorden het beste op het onderdeel Huur betalen en het slechtste op het onderdeel Klachten afhandelen. Lees hier het nieuwsbericht met de resultaten.
Wat vindt u belangrijk?
Wij zijn trots op het resultaat, maar u als klant bent uiteindelijk de graadmeter wanneer het gaat om onze dienstverlening. Het KWH hanteert een landelijke norm. Deze norm hoeft niet altijd in overeenstemming te zijn met wat u als klant van ons verwacht. Vertelt u ons daarom wat u belangrijk vindt. U kunt uw opmerkingen en vragen die te maken hebben met de kwaliteit van onze dienstverlening kwijt bij de KWH-coördinator, Claudia van Gestel. Dat kan via info@wsbergh.nl of via telefoonnummer 0314 - 66 29 68.
Werkwijze meting
De negen onderdelen van het KWH-Huurlabel waarop wij gemeten worden, zijn:
• Corporatie bezoeken
• Corporatie bellen
• Woning zoeken
• Woning betrekken
• Reparatie uitvoeren
• Woning onderhouden
• Huur betalen
• Woning verlaten
• Klachten afhandelen
De volgende meting start op 13 september 2010 en neemt drie maanden in beslag. Wij worden dan gemeten op de volgende onderdelen:
Corporatie bellen
Woning onderhouden
Klachten afhandelen
Woning verlaten
Een meting vindt op drie manieren plaats:
1. KWH stuurt enquêtes naar een willekeurige selectie van onze huurders. Deze huurders krijgen 12 weken de tijd om te reageren. Als er te weinig huurders reageren, benadert KWH onze klanten eventueel telefonisch.
2. KWH beoordeelt het schriftelijke informatiemateriaal dat bij de te onderzoeken onderdelen hoort. Is onze informatie volledig, goed leesbaar en voldoet het aan de eisen?
3. Verder krijgen wij bezoek van 'mystery guests'. Dat zijn medewerkers van KWH die anoniem kijken hoe wij werken. Zij zoeken naar informatie via onze site, vragen telefonisch informatie op en bezoeken ons kantoor als woningzoekende. Na afloop van het bezoek maakt de mystery guest zich bekend en vraagt, indien nodig, alle informatie op die hij of zij tijdens het bezoek niet heeft kunnen vinden.